(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要: 中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模在2019年達(dá)到35億元，進(jìn)入市場(chǎng)快速擴(kuò)張階段。跨境貿(mào)易作為CRM系統(tǒng)中的一個(gè)重要應(yīng)用渠道，在政策推動(dòng)和大環(huán)境引領(lǐng)下，發(fā)展前景將進(jìn)一步明朗。隨著貿(mào)易數(shù)字化的進(jìn)程加深，跨境貿(mào)易的貿(mào)易模式會(huì)逐漸從單一銷售模式向規(guī)模分散、多平臺(tái)多渠道交易轉(zhuǎn)變。隨著人工智能技術(shù)滲透到CRM行業(yè)，CRM系統(tǒng)生態(tài)鏈將得到進(jìn)一步延伸。
中國(guó)CRM市場(chǎng)2019年的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到35億元，同比增長(zhǎng)16.7%，正處于市場(chǎng)擴(kuò)充的階段。首先是政策的推動(dòng)和大環(huán)境的引領(lǐng)，促使跨境貿(mào)易發(fā)展前景進(jìn)一步明朗。同時(shí)，在疫情黑天鵝的影響下，中國(guó)跨境貿(mào)易行業(yè)或?qū)⒚媾R洗牌期，企業(yè)對(duì)于數(shù)字化系統(tǒng)的需求將會(huì)進(jìn)一步被激發(fā)。隨著中國(guó)跨境貿(mào)易市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，跨境貿(mào)易作為CRM系統(tǒng)中的一個(gè)重要應(yīng)用渠道也將不斷發(fā)展進(jìn)步。由于中國(guó)跨境貿(mào)易行業(yè)對(duì)于數(shù)字化管理的需求不斷增強(qiáng)，資本市場(chǎng)對(duì)于跨境貿(mào)易CRM行業(yè)的關(guān)注度持續(xù)升溫。隨著互聯(lián)網(wǎng)資本的進(jìn)入，背靠資本巨頭的資源，CRM系統(tǒng)逐漸與外貿(mào)行業(yè)中其他各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)打通。產(chǎn)業(yè)鏈的完善使得外貿(mào)行業(yè)數(shù)據(jù)有效聯(lián)通，客戶能夠在獲客后快速將數(shù)據(jù)對(duì)接至CRM系統(tǒng)中，并實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、物流、支付、報(bào)關(guān)退稅等環(huán)節(jié)的一站式完成。在此基礎(chǔ)上，未來人工智能技術(shù)的加入將賦予CRM系統(tǒng)更多的可能性。通過機(jī)器自身的學(xué)習(xí)，用戶企業(yè)的各自需求將以更加精準(zhǔn)化的方式得到滿足。
核心觀點(diǎn)
市場(chǎng)規(guī)模：2019年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為35億元
中國(guó)CRM市場(chǎng)在2019年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到35億元，同比增長(zhǎng)16.7%，正處于市場(chǎng)擴(kuò)充的階段?？缇迟Q(mào)易作為CRM系統(tǒng)其中一個(gè)重要的應(yīng)用渠道，在政策推動(dòng)和大環(huán)境引領(lǐng)下，發(fā)展前景較為明朗。
發(fā)展機(jī)遇：貿(mào)易數(shù)字化進(jìn)程推動(dòng)跨境貿(mào)易CRM行業(yè)發(fā)展
隨著貿(mào)易數(shù)字化的進(jìn)程加深，跨境貿(mào)易的貿(mào)易模式會(huì)逐漸從單一銷售模式向規(guī)模分散、多平臺(tái)多渠道交易轉(zhuǎn)變。貿(mào)易渠道的拓寬吸引了更多企業(yè)入局外貿(mào)行業(yè)，使得跨境貿(mào)易CRM行業(yè)受眾群體進(jìn)一步擴(kuò)大。
利好因素：AI技術(shù)賦能跨境貿(mào)易CRM行業(yè)
隨著人工智能技術(shù)滲透到CRM行業(yè)，CRM系統(tǒng)生態(tài)鏈得到了進(jìn)一步延伸。目前AI技術(shù)在獲客、銷售過程管理和單據(jù)管理等不同環(huán)節(jié)中與CRM做了不同深度的結(jié)合。人工智能的加入解放了更多的人力，使得跨境貿(mào)易從業(yè)者的工作需求從系統(tǒng)式的信息錄入處理轉(zhuǎn)移到客戶分析、產(chǎn)品研究上，促進(jìn)外貿(mào)行業(yè)更深層次的發(fā)展。
以下為部分報(bào)告節(jié)選內(nèi)容：
中國(guó)跨境貿(mào)易市場(chǎng)規(guī)模
自2001年中國(guó)加入WTO后，出口總值持續(xù)上漲。2020年，中國(guó)出口總值179326億元，同比增長(zhǎng)4.0%。市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張使得跨境貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)鏈也在不斷發(fā)展進(jìn)步，隨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)的進(jìn)程加深，各個(gè)環(huán)節(jié)的分工逐漸明確細(xì)化，對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈中各環(huán)節(jié)的工作效率和工作質(zhì)量要求也不斷提高，數(shù)字化、智能化、系統(tǒng)化和一站式服務(wù)成為了跨境貿(mào)易產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的主要趨勢(shì)。
中國(guó)跨境貿(mào)易優(yōu)勢(shì)分析
中國(guó)正逐漸從“中國(guó)制造”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸袊?guó)創(chuàng)造”。目前，中國(guó)擁有最為齊全的工業(yè)門類，是全世界唯一擁有聯(lián)合國(guó)產(chǎn)業(yè)分類當(dāng)中全部工業(yè)門類的國(guó)家，在世界500多種主要工業(yè)產(chǎn)品當(dāng)中，中國(guó)有220多種工業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)量占居全球第一。通過加強(qiáng)創(chuàng)新、發(fā)展品牌，在擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)力的前提下，加強(qiáng)外貿(mào)銷售端的升級(jí)，使得跨境貿(mào)易生產(chǎn)鏈更高效、高質(zhì)，打造全新的“中國(guó)工廠”。
中國(guó)跨境貿(mào)易痛點(diǎn)分析：客戶管理
客戶管理是目前中國(guó)跨境貿(mào)易面臨的一大痛點(diǎn)。外貿(mào)企業(yè)的傳統(tǒng)方式主要通過人手記錄、整理客戶的訂單檔案，對(duì)于客戶線索主要依賴人工識(shí)別，缺乏對(duì)客戶的生命周期管理，不僅造成人力資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致了訂單的流失。
中國(guó)跨境貿(mào)易痛點(diǎn)分析：銷售管理
一、客戶信息不透明，客戶資源難以沉淀
由于獲客渠道多且雜，客戶資源難以沉淀，在客戶的背景調(diào)查、成交意向等方面無法進(jìn)行深入的調(diào)查。
二、跨部門溝通的溝通成本較高，導(dǎo)致錯(cuò)失商機(jī)
由于部門之間缺乏良好的協(xié)同機(jī)制，對(duì)于銷售進(jìn)度的管理無法統(tǒng)一，在低效的協(xié)同流程中就已經(jīng)錯(cuò)失了商機(jī)。
三、銷售過程的管理混亂，業(yè)務(wù)推進(jìn)缺乏系統(tǒng)性
在客戶跟進(jìn)的過程中，傳統(tǒng)的通過表格進(jìn)行的訂單管理難以對(duì)訂單進(jìn)度形成有效的整理，對(duì)于客戶跟進(jìn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、訂單進(jìn)度判斷都依賴業(yè)務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)推進(jìn)過程混亂，贏單的幾率也大大減少。
中國(guó)跨境貿(mào)易數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀
從貿(mào)易數(shù)字化系統(tǒng)的發(fā)展進(jìn)程來看，ERP系統(tǒng)的出現(xiàn)比CRM系統(tǒng)更早，原因在于中國(guó)在21世紀(jì)逐步發(fā)展成為世界第一制造大國(guó)的過程中，跨境貿(mào)易企業(yè)并不缺少訂單量，這些企業(yè)的主要需求在于生產(chǎn)后端的精細(xì)化管理，以保證訂單能夠及時(shí)交付。
而隨著外貿(mào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶的選擇增多，使得企業(yè)需要引入信息化的客戶管理系統(tǒng)協(xié)助管理，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而這一需求也使得CRM市場(chǎng)迅速擴(kuò)張。數(shù)據(jù)顯示，目前CRM市場(chǎng)規(guī)模與ERP相比依然有較大的差距，但在疫情的催化下，CRM市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)迎來高速增長(zhǎng)。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)需求發(fā)展特征
隨著“一帶一路”政策的落實(shí)發(fā)展，中國(guó)的跨境貿(mào)易出口國(guó)家數(shù)量不斷增加，多語種交流的需求逐漸變得強(qiáng)烈?？缇迟Q(mào)易的CRM系統(tǒng)作為賣家和買家之間的橋梁，對(duì)于不同國(guó)家和地區(qū)的語言、合同發(fā)票樣式等的識(shí)別和翻譯成為了新的服務(wù)需求，覆蓋多語種的CRM系統(tǒng)將成為更多針對(duì)不同市場(chǎng)的外貿(mào)供應(yīng)商的選擇。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)需求發(fā)展特征
隨著人工智能技術(shù)滲透到CRM行業(yè)，CRM系統(tǒng)生態(tài)鏈得到了進(jìn)一步延伸。目前CRM系統(tǒng)通過AI技術(shù)能實(shí)現(xiàn)針對(duì)性線索獲取、客戶畫像分析、營(yíng)銷自動(dòng)化、工作流自動(dòng)化以及銷售進(jìn)程管理等。人工智能的加入解放了更多的人力，使得跨境貿(mào)易從業(yè)者的工作需求從系統(tǒng)式的信息錄入處理轉(zhuǎn)移到客戶分析、產(chǎn)品研究上，促進(jìn)外貿(mào)行業(yè)更深層次的發(fā)展。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)需求發(fā)展特征
支付環(huán)節(jié)在跨境貿(mào)易服務(wù)鏈條中占據(jù)著重要地位。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)跨境支付系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)量為188.43萬筆，金額為33.93萬億元。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，跨境貿(mào)易的線上支付產(chǎn)業(yè)入局門檻較高，支付通道的搭建相對(duì)困難。但隨著近年來金融體系的資金安全、合規(guī)和風(fēng)控體系逐漸完善，線上交易獨(dú)有的簡(jiǎn)單和便捷性將會(huì)使其成為跨境貿(mào)易從業(yè)者最青睞的支付方式之一。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)商發(fā)展情況分析：市場(chǎng)規(guī)模
數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)CRM行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模為35億元，同比增長(zhǎng)16.7%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，在疫情黑天鵝的影響下，中國(guó)跨境貿(mào)易行業(yè)將會(huì)面臨洗牌期，企業(yè)對(duì)于數(shù)字化系統(tǒng)的需求將會(huì)進(jìn)一步被激發(fā)。在市場(chǎng)推動(dòng)和疫情催化下，CRM行業(yè)會(huì)迎來新的發(fā)展機(jī)遇。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)商發(fā)展情況分析：行業(yè)熱點(diǎn)
2020年8月，行業(yè)領(lǐng)先的出海SaaS服務(wù)商小滿科技獲得來自阿里巴巴的數(shù)億元D輪投資，之后將與阿里巴巴國(guó)際站展開深度合作，由國(guó)際站提供前端的營(yíng)銷獲客和后端的供應(yīng)鏈履約功能，小滿科技提供中端運(yùn)營(yíng)能力。這次的合作全面打通了中國(guó)的跨境貿(mào)易產(chǎn)業(yè)鏈條，從線索、詢盤到履約的整個(gè)訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，進(jìn)一步完善了B2B出海業(yè)務(wù)的生態(tài)鏈條。
2019年6月份，出海SaaS服務(wù)商小滿科技與國(guó)際支付服務(wù)商PayPal達(dá)成進(jìn)一步合作，在原有合作打通國(guó)際通用的支付收匯通道的基礎(chǔ)上，對(duì)支付各功能進(jìn)行了提升，包括新增PayPal賬單查看列表、支持查看賬單信息及付款狀態(tài)，支持快捷取消未付款的賬單以及快速跳轉(zhuǎn)PayPal網(wǎng)站，為用戶帶來更便捷的賬款管理體驗(yàn)。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)商發(fā)展情況分析：融資情況
隨著中國(guó)跨境貿(mào)易行業(yè)對(duì)于數(shù)字化管理的需求不斷增強(qiáng)，資本市場(chǎng)對(duì)于跨境貿(mào)易CRM行業(yè)的關(guān)注度也在不斷提高。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，資本的進(jìn)入使得行業(yè)中的優(yōu)質(zhì)企業(yè)有望憑借深耕經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步鞏固行業(yè)領(lǐng)先地位。
中國(guó)跨境貿(mào)易CRM服務(wù)商發(fā)展情況分析：功能對(duì)比
大型跨境貿(mào)易企業(yè)銷售管理數(shù)字化案例分析
上海柯林包裝集團(tuán)有限公司成立于2006年，是一家從事各類紙質(zhì)包裝的專業(yè)性包裝生產(chǎn)制造企業(yè)。目前銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模將近100人，在企業(yè)管理數(shù)字化方面發(fā)展程度較高。
中小型跨境貿(mào)易企業(yè)銷售管理數(shù)字化案例分析
寧波深藍(lán)智能房屋有限公司成立于2009年，是一家集設(shè)計(jì)研發(fā)，生產(chǎn)施工，供應(yīng)鏈整合服務(wù)的輕鋼結(jié)構(gòu)房屋工貿(mào)一體化企業(yè)。
機(jī)械模具行業(yè)跨境貿(mào)易數(shù)字化需求分析
機(jī)械模具行業(yè)的定制化程度較高，且產(chǎn)品的使用壽命較長(zhǎng)，整體重復(fù)利用率較低，因此對(duì)于企業(yè)來說，老客戶盤活的營(yíng)銷策略比起新客戶獲取有著節(jié)省開發(fā)成本、減少客戶背調(diào)時(shí)間等優(yōu)勢(shì)，因此老客戶盤活也成為了機(jī)械模具行業(yè)最重要的數(shù)字化需求之一。
機(jī)械模具行業(yè)出海貿(mào)易客戶銷售管理數(shù)字化案例分析
照明行業(yè)出海貿(mào)易客戶銷售管理數(shù)字化案例分析
照明燈具行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)的燈具大部分被頭部企業(yè)所壟斷，因此中小企業(yè)大多制作定制型燈具，這也使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，對(duì)于客戶的管理和開發(fā)也變得尤為關(guān)鍵。下面以一家深圳的照明燈具企業(yè)作例子說明CRM在其中的應(yīng)用。
用戶規(guī)模擴(kuò)大，需求更多樣化
2020年初受到疫情的影響，中國(guó)的出口市場(chǎng)與往年相比有所下滑。但隨著國(guó)內(nèi)疫情緩和，目前中國(guó)出口市場(chǎng)已回到增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在疫情后，國(guó)內(nèi)外貿(mào)企業(yè)面臨大洗牌，面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，外貿(mào)企業(yè)勢(shì)必要引入CRM等數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)升級(jí)，以更高效的管理解決方案使得公司在市場(chǎng)中脫穎而出。
融合新技術(shù)(AI)，精準(zhǔn)服務(wù)用戶
人工智能技術(shù)的加入賦予了CRM系統(tǒng)更多的可能性。數(shù)據(jù)顯示，2020年人工智能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模已經(jīng)超過5700億元，預(yù)計(jì)未來5年年復(fù)合增長(zhǎng)率超過27%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，人工智能技術(shù)使得CRM系統(tǒng)在客戶挖掘、客戶建檔、客戶背調(diào)、郵件識(shí)別等方面都有了較大提升，通過機(jī)器自身的學(xué)習(xí)，滿足用戶企業(yè)各自的需求，使得客戶管理更加精準(zhǔn)化。
進(jìn)行本土化探索創(chuàng)新，挖掘更大的市場(chǎng)空間
數(shù)據(jù)顯示，雖然受到疫情相關(guān)因素影響，但2020年11月中國(guó)出口總額為2680.74億美元，同比增長(zhǎng)21.1%，顯示出目前中國(guó)跨境貿(mào)易市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力依然旺盛。而隨著外國(guó)市場(chǎng)逐漸被開拓，外貿(mào)企業(yè)的客戶背調(diào)需求將會(huì)愈發(fā)凸顯。對(duì)于CRM行業(yè)來說，加強(qiáng)對(duì)于各個(gè)外國(guó)市場(chǎng)的本地化探索，整合各個(gè)市場(chǎng)相關(guān)特征，能夠?yàn)榭蛻粼陂_拓市場(chǎng)方面提供有效的指引，從而加強(qiáng)用戶粘性，獲得更大的市場(chǎng)空間。
